Navigation – Plan du site

Rationalisation des émotions dans les établissements hospitaliers : pratiques des soignants face à un travail émotionnel empêché

Rationalization of emotions in hospitals: practices of caregivers facing impeded emotional work
Angélique Roux
p. 81-98

Résumés

L’informatisation du dossier de soins dans les établissements hospitaliers intervient dans le cadre d’une dynamique de rationalisation des organisations et des activités. L’informatisation et la conception managériale du soin, en obligeant à la rationalisation et donc à l’écriture dans des dispositifs, oblige les soignants à concilier l’exigence d’enregistrements synchrones portée par l’outil, et les contraintes et logiques de rythmes liés à leur activité. Par ailleurs, la dimension relationnelle et le travail émotionnel des infirmières auprès du patient sont occultés voire empêchés par le dispositif alors même qu’ils sont rendus obligatoires par décret et alors même que l’émotion, dès lors qu’elle touche à l’humain, est une activité de connaissance (Le Breton, 1998; Mercadier, 2011). Aussi, nous supposons que des stratégies collectives se mettent en place pour donner du sens et (re)créer une éthique du care (Brugère, 2011; Tronto, 2009), une dynamique de l’accompagnement solidaire (Guérin, 2011), stratégies qui contribuent à (re)construire l’imaginaire infirmier mis à mal par la rationalisation des établissements de soin.

Haut de page

Texte intégral

1Les organisations productives contemporaines sont principalement caractérisées par une tendance croissante à la rationalisation (Bonneville, Grosjean, & Mayère, 2010 ; Bourdin, David, & Bouillon, 2010 ; Boussard, 2008) qui touche aux activités même des acteurs dans lesquelles des tâches qualifiées de gestionnaires viennent s’enchâsser. On entend par rationalisation une démarche qui relève à la fois d’une recherche d’optimisation (par la division et la spécialisation du travail, par la production d’indicateurs) et d’une codification (norme, modèles, nécessitant un travail de mise en écriture) qui s’appuient sur un travail de justification (par la production de discours sur le bien-fondé de la rationalisation) (Bouillon, 2010). Les hôpitaux ne sont pas épargnés par cette tendance : d’une part du fait de l’informatisation du système de soin, d’autre part du fait de la normalisation du métier d’IDE (décret infirmier, guide du service de soins infirmiers, formation). L’informatisation du dossier de soins dans les établissements hospitaliers intervient dans le cadre du Programme de Médicalisation des Systèmes d’Information (PMSI) initié dès 1989. Sur le terrain, deux logiques s’affrontent dans cette réforme : d’un côté des objectifs gestionnaires (lois relatives au financement de la sécurité sociale), de l’autre un discours centré sur la qualité des soins (programme de modernisation des établissements de santé). Dans ce contexte, le plan 2012 prévoit l’accélération de la mise en œuvre des Systèmes d’Information Hospitaliers (SIH) pour aller vers une informatisation croissante du processus de soins. Toutefois, en dépit des annonces faites par les pouvoirs publics et certaines analyses, ce processus, dans bien des structures hospitalières, est loin d’être abouti (Cour des Comptes, 2012 ; Jégou, 2005 ; Tiné, 2008) :

Les hôpitaux disposent généralement de systèmes d’information adaptés à leur gestion économique et financière et à la gestion des ressources humaines. Il en est de même pour l’activité de biologie ou pour la gestion administrative du patient (identification et mouvements), largement informatisées. Le dossier médical, en revanche, est encore faiblement pris en compte, de même qu’un certain nombre d’opérations liées aux soins (activité des blocs opératoires, prescription et suivi de la prise de médicaments). (Cour des Comptes, 2012, p. 903).

  • 1 Reprenant ainsi l’acronyme PMSI

2La défiance des professionnels de santé à l’égard de ce que Lesnay et Moisdon (2003) qualifient de Petit Machin Sans Importance1, expliquerait en partie le retard pris. En effet, L’informatisation et la conception managériale du soin, en obligeant à la rationalisation et donc à l’écriture dans des dispositifs, enjoint les soignants à devenir « les scribes de ces nouvelles servitudes » (Gori & Del Volgo, 2009, p. 145). Ainsi, ces derniers doivent concilier l’exigence d’enregistrements portée par l’outil, l’encadrement et la loi d’une part, et les contraintes et logiques de rythmes liés à leur activité auprès des patients d’autre part.

  • 2 Sont recueillies et conservées dans le dossier du patient des informations administratives (destiné (...)
  • 3 Décret n° 2004-802 du 29 juillet 2004, paru au J.O. N° 183 du 8 août 2004, p. 37087

3Lors de précédents travaux autour de l’informatisation du dossier patient dans une organisation hospitalière spécialisée en oncologie (Mayère, Bazet, & Roux, 2011, 2012 ; Mayère & Roux, 2010), une séquence particulière du travail des soignants a attiré notre attention : les réunions de transmission. Elles ont été observées dans deux services. Le premier est un service de chirurgie (service L.) dans lequel les patients ne restent que peu de temps. La durée moyenne de séjour est d’une semaine : les patients entrent la veille de l’opération, voire le jour-même et partent une fois le bilan post-opératoire établi. Au moment de l’entrée, ils peuvent arriver soit de leur domicile, soit d’un autre service, voire d’un autre hôpital. Le second service est un service d’hospitalisation (service C.) simple : les patients qui y séjournent sont là pour des soins qui ne relèvent pas forcément de la chirurgie. Ils viennent faire des examens qui nécessitent une hospitalisation, ils peuvent avoir eu un moment « pénible » du fait des suites du traitement (abcès, examen sanguin alarmant), ou être de passage dans le service avant d’être renvoyé chez eux, dans une structure spécialisée ou dans un autre service (chirurgie voire soins palliatifs). Ce second service peut être considéré comme un sas pour les patients, un lieu de transition où ils pourront certes être soignés mais aussi être éduqués à certaines pratiques liées à leur pathologie. Dans ces réunions qui ont lieu trois fois par jour se réunit l’ensemble des personnels soignants afin de faire le point sur l’état des patients. La transmission de l’après-midi a comme particularité de traiter, en plus des données médicales, la trajectoire médicale du patient au sortir de l’unité de soin. Cette décision s’appuie certes sur l’état du patient (est-il autonome ou non ? devra-t-il recevoir des soins techniques  ?) mais également sur son parcours personnel et social (que souhaite le patient ? quel est son ressenti face à la maladie et aux ruptures qu’elle induit dans sa vie ? qui sera l’accompagnant  ? ce dernier est-il assez solide pour le soutenir  ?). Dans ces services, le contenu des transmissions n’est pas homogène : dans le service L., seules les informations médicales sont évoquées alors que dans le service C., c’est un récit de la maladie qui est fait, mettant le patient en scène et proposant une vision holistique du soin. Toutefois, pour tous, une même injonction est faite par le cadre infirmier : réduire le temps de la transmission en utilisant l’outil informatique de manière plus pertinente, l’objectif à terme étant la suppression de ces temps de transmission. Or, si le Dossier Patient Informatisé (DPI)2 permet la traçabilité de la maladie et du patient sur le plan médical et gestionnaire, il perd le fil de la relation soignants-soigné, rend invisible (voire nie) la dimension émotionnelle du travail de soin alors même qu’elle est prévue par le décret sur les compétences de la profession d’infirmier3.

4Ainsi, l’informatisation du dossier patient met en cause les territoires d’intervention des professionnels et leurs modes de coordination (Mayère & Roux, 2010), mais elle ouvre également un terrain de lutte pour donner du sens, et c’est par le prisme du travail émotionnel que nous l’aborderons dans cet article. En effet, le travail émotionnel (et de façon plus large les émotions) mis à l’écart par la rationalisation des établissements de soin et des dispositifs associés, sont l’objet d’un travail de mise en visibilité au cœur même des réunions de transmission. Il s’agit ici d’ouvrir la « boîte noire » de ce travail invisible mais nécessaire pour voir comment il va permettre au groupe de co-construire des pratiques professionnelles spécifiques et conformes à l’imaginaire infirmier dans un espace d’ajustement menacé.

Travail émotionnel, sensemaking et communication : un ancrage en communication des organisations

5Selon Drulhe (2000, p. 17) l’activité émotionnelle est considérée comme travail car « […] elle exige un temps d’accomplissement pour constituer une dimension spécifique de la relation à autrui ». La notion de travail émotionnel est une notion essentiellement développée dans la littérature anglo-saxonne entre 1980 et le milieu des années 1990, à la suite des travaux de Arlie Hochschild (1983). Si Hochschild (1990) distingue le travail émotionnel dans la sphère privée (emotional work) du travail émotionnel dans la sphère organisationnelle (emotional labor), ce n’est pas une distinction anodine car elle sous-entend une rationalisation des émotions au sein des organisations. C’est par ailleurs une activité qui se fait dans des interactions : « […] employees are required to managed or shape their own feelings to create, in their interactions with others, displays that affect others in desired ways” (Steinberg & Figart, 1999, p. 10). Toutefois, le travail émotionnel est un travail souvent invisible, même s’il est indispensable, et souvent non reconnu (Jacobs & Steinberg, 1990).

6Fortement ancrés dans un premier temps dans les études de genre, le travail émotionnel est envisagé dans les travaux de gestion, de sociologie du travail et des organisations ou en ergonomie comme partie prenante du travail et ces recherches s’attachent à comprendre la relation entre affichage émotionnel et efficacité organisationnelle (Bartel & Saavedra, 2000 ; Côté, 2005 ; Hochschild, 1983 ; Rafaeli & Sutton, 1987). Les émotions y sont vues comme « commodity that can be controlled » (Miller, 2007, p. 224). Soumis à des mécanismes de contrôle, rationalisé pour servir l’organisation, le travail émotionnel est envisagé dans ces recherches avec une vision instrumentale (l’organisation dicte une conduite, un script), dans la lignée de l’approche wéberienne de la rationalité en finalité :

Agit rationnellement par rapport à une fin celui qui oriente son action d’après les buts, les moyens et les conséquen­ces annexes, et qui en même temps soupèse rationnellement tant les moyens par rapport aux fins que les fins par rapport aux effets connexes, et finalement, les différentes fins possibles les unes par rapport aux autres. En tout cas, celui-là n’opère ni par expression des affects (et surtout pas émotionnellement), ni par tradition. (Weber, 1971, p. 22).

7Dans ces approches, les relations sociales sont donc impersonnelles et utilitaires.

8Un certain nombre d’auteurs, notamment en communication des organisations, critiquent cette approche, à commencer par Mumby et Putnam (1992) pour qui l’être humain n’est pas uniquement un être économique rationnel : il agit aussi selon ses émotions, son affect. Chez ces auteurs qui remettent en question la suprématie de la rationalité sur l’émotion, le concept d’émotionalité limitée se réfère à un mode d’organisation dans lequel les interrelations et l’attention portée à autrui (care) participent à façonner l’expérience de l’organisation. Intégrer le travail émotionnel dans l’activité, voire l’organiser comme le suggère Lopez (2006) et Cancian (2000) permettrait une évolution des pratiques et de l’organisation du travail en rupture avec l’organisation du travail traditionnelle dans des institutions qui se technicisent fortement (Castra, 2004).

9Ces travaux font écho, entre autre, aux travaux de Weick (1995), Fineman (2000a) ou Dougherty et Drumheller (2006) pour qui la dualité rationalité versus émotion trouve une échappatoire dans la notion de sensemaking (ou fabrique du sens). À la fois processus cognitif (Fineman, 1996) et émotionnel (Weick, 1995), la fabrique du sens est rendue nécessaire dès lors qu’une ambigüité, une rupture, vient perturber les « bonnes pratiques », les « routines » ; (re)construire du sens est alors nécessaire pour restaurer l’équilibre, permettre à l’organisation de fonctionner. Or, Toute rupture est génératrice d’émotions (Mandler, 1984, p. 118 ; Weick, 1995, p. 45). Comme le suggère Fineman (2000b, p.13,18), « [émotions] both characterize and inform [organizational processes](...) Emotional work helps keep the organization organized ; when emotion management fails, so can the organization ». Pour ces mêmes auteurs, les émotions font donc partie du processus de sensemaking et contribuent à la compréhension des situations interactionnelles par lesquelles elles sont dictées. Certains auteurs vont même jusqu’à postuler que dans les organisations, l’émotion peut primer sur la rationalité (Sandelands & Boudens, 2000). Pour ces derniers, toute activité est composée de tâches (organisées de manière rationnelle) et d’une activité relationnelle dominée par l’émotion, cette dernière étant prépondérante sur le plan formel (dans le cadre de la réalisation de la tâche) comme sur le plan informel (interactions hors du cadre de la tâche à réaliser). Cette approche met certes les activités de communication en première ligne dans l’expression des émotions et dans le travail émotionnel mais elle demeure toutefois très marginale car difficilement généralisable. En effet, comme le constate Miller (2007), y compris dans les organisations où l’on trouve des métiers à forte charge émotionnelle, prendre en compte ou faire part de ses émotions n’évacue pas la dimension rationnelle du travail émotionnel qui demeure dominante. Les acteurs ont en effet tendance à dépersonnaliser l’émotion ressentie afin de la réinvestir pour créer du sens, justifier, et donc rationaliser a posteriori l’expérience vécue et ressentie (Dougherty & Drumheller, 2006).

10Miller, Considine et Garner (2007), mais également Vuuren et Cooren (2010) montrent en quoi les émotions sont une dimension importante voire centrale de l’organisation mais également en quoi la communication est au cœur de l’expérience émotionnelle, cette dernière participant au prises de décision. Ainsi, nous considérerons que le travail émotionnel est avant tout un travail de communication, et qu’il doit être envisagé au sens de « emotional working » (Miller et al., 2007 ; Miller, 2007), en particulier parce que le métier de soignant qui est au cœur de nos travaux est un métier à forte charge émotionnelle. Il nous semble par ailleurs que la parole individuelle et l’expression des émotions au sein du collectif ne font pas que porter l’identité de l’acteur (Taylor & Van Every, 2000)(en tant que professionnel) : dans leur mise en visibilité et en discussion, c’est l’identité professionnelle du groupe, du collectif, qu’elles participent à (re)construire.

Méthodologie : saisir la texture émotionnelle des organisations

11Le programme de recherche en cours prend appui sur une étude de cas longitudinale (Giroud, 2003 ; Hlady Rispail, 2002 ; Roux & Boutary, 2006) dans un établissement de soins. Il s’agit d’un établissement français, spécialisé en cancérologie, qui prend en charge sept types de pathologies. Aux primo-cancers traités, il faut associer les pathologies secondaires (cancéreuses ou non) qui peuvent se développer suite au traitement ou en récidive. L’évolution parfois rapide et aléatoire de l’état du patient, la présence forte des accompagnants, l’approche pluridisciplinaire des pathologies (RCP) et le développement de soins de support (assistante sociale, sophrologue, psychologue, masseur, esthéticienne) sont autant de spécificités de cet établissement.

12L’étude a été initiée à l’été 2008, soit six mois avant le déploiement du volet médical du DPI. Le matériau collecté est hétérogène. Il se compose d’entretiens auprès des cadres infirmiers porteurs du projet en amont de la mise en œuvre (2008) puis lors de l’introduction de l’outil et enfin deux ans après le déploiement (été 2011, entretien filmé avec verbatim). Des entretiens (retranscrits intégralement) auprès d’infirmières viennent compléter cette vision du projet. Le cahier des charges préalable, le manuel utilisateur et des comptes-rendus d’observations (séances de formation, déploiement de l’application, mise en pratique à six mois et un an après le déploiement, dont les réunions de transmission) viennent compléter le corpus. Lors des observations, des photographies ont pu être prises, permettant de capturer à la fois l’outil (photos d’écrans) et l’outil dans son environnement, mais également les autres éléments du dispositif (calepins, post-it, feuilles volantes) qui entrent en interaction avec le DPI. Nous disposons également du dossier patient dans sa version papier antérieure. Une équipe de six chercheurs en sciences sociales a contribué à la collecte et à l’analyse avec des approches différenciées, permettant une analyse plurielle, propre à la méthode des cas.

13Dans le cadre de cette communication, nous mobiliserons plus spécifiquement les compte-rendu des réunions de transmission, ainsi que des éléments d’entretiens collectés auprès des porteurs du projet et des infirmières (IDE – Infirmières Diplômées d’Etat) concernant le DPI et les pratiques qui y sont associées. Nous nous trouvons toutefois ici dans une situation bancale. En effet, les observations des réunions de transmission ont été faites autour d’un objet de recherche qui n’était pas les émotions et le travail émotionnel mais les pratiques d’écriture liées à la mise en place du DPI. L’émotion était toutefois si prégnante dans ces réunions que la question du travail des émotions s’est imposée. Les compte-rendus d’observation sont donc utilisés ici comme matériau préliminaire à une étude qui sera plus approfondie et pour laquelle nous espérons pouvoir enregistrer sinon filmer lesdites réunions de transmission afin de collecter un matériau plus riche que ce que ne permet une prise de note à la volée.

14Selon Fineman (2000b, p. 14), il est nécessaire de saisir la « texture émotionnelle » des organisations afin d’appréhender de quelle(s) manière(s) il est fait usage des émotions à des fins stratégiques. Contrairement à un grand nombre d’études sur le travail émotionnel faites a posteriori, alors que l’émotion a déjà été vécue, nous avons capté l’émotion en temps réel et in situ. Deux dimensions de l’émotion sont alors palpables : d’une part l’émotion rapportée, vécue au moment de l’interaction avec le patient, et d’autre part cette même émotion, donnée à voir au collectif, niée, dépersonnalisée, renforcée, renouvelée voire mise en scène dans ces récits et permettant de saisir une version immédiate de la construction de sens au sein du collectif. Nous avons tenté de capter dans les comptes-rendus d’observation des réunions de transmission les éléments récurrents en lien avec l’expression d’émotions ou de situations émotionnelles. Il convient effectivement de dissocier la situation de son expression car certains acteurs font le récit de situations parfois très dures sans laisser paraître la moindre trace d’émotion, que ce soit dans le vocabulaire choisi, les intonations, la gestuelle. Le service de chirurgie L. est d’ailleurs assez symptomatique de ce type de récit. Nous avons alors mis à jour des situations récurrentes et d’autres plus isolées. Parmi ces dernières figurent les « petites phrases » qui s’insèrent dans le récit ou le ponctue :

« ID.S : des soins ont été fait pendant la nuit mais pas cochés dans (le logiciel). La patiente n’est pas bien.

ID.F(homme) : ça fait chier » (Service hospitalisation C., 23/2/2010),

mais également les mises en débats qui voient le jour dans une discussion informelle au sortir d’une transmission :

« Est-ce que ça vaut le coup de la faire souffrir  ? » (ID.S, service hospitalisation, 23/2/2010).

15Trop anecdotiques dans le matériau actuellement à notre disposition, elles ont ici été laissées de côté mais il conviendra de chercher d’autres interstices (pauses café, déjeuners, formations, etc.) dans lesquels elles pourront prendre toute leur dimension émotionnelle afin de pouvoir en faire une analyse.

16Parmi les points récurrents qui seront mis en avant dans ce travail, on constate que là où le numéro de chambre devait suffire à identifier le patient lors des transmissions, son nom est systématiquement donné. Par ailleurs, on constate un comportement de négation ou tout de moins de mise à distance des émotions quasi systématique dans le service de chirurgie. Enfin, l’humour, mêlé à la compassion, sont également apparus comme récurrents dans les transmissions du service d’hospitalisation. Ces deux manières d’envisager le travail émotionnel au cœur des soins nous semblent constitutives de l’identité de ces deux groupes.

Un contexte particulier : mise en tension des compétences techniques et relationnelles à travers la rationalisation de la profession

  • 4 Parallèlement, les blogs d’infirmières (entre autre http://vousfaitesunsijolimetier.blogspot.fr) fa (...)

17Dans le domaine hospitalier, le travail émotionnel est envisagé par les autorités et les managers de manière instrumentalisée, y compris au sein des formations. Les émotions sont formalisées (absence d’authenticité), rationalisées, voire empêchées à travers le dispositif technique mis en place. De manière concomitante, les actes techniques se font plus nombreux. Ce qui est définit dans les normes comme « les bonnes pratiques de soin » entre en tension avec la vision qu’ont les infirmières de leur métier. Cet état de fait se cristallise aujourd’hui de manière nette à travers le mouvement « Ni bonnes, ni nonnes, ni pigeonnes » dans lequel les IDE et les aides-soignants luttent pour leurs conditions de travail avec comme slogan « On parle patient. Ils parlent argent »4. Le contexte présente donc la particularité de nier le travail émotionnel, alors même qu’il est requis tant sur plan légal que sur le plan de l’éthique professionnelle des IDE.

18La profession d’infirmier est réglementée par le décret sur les compétences de la profession d’infirmier (décret n° 2004-802, paru au J.O. N° 183 du 8 août 2004, p. 37087). Ce décret réunit dans un seul et même texte les règles professionnelles (déontologie) et les actes professionnels qui distinguent trois cadres d’interventions pour les IDE : les interventions sur prescription, les interventions en collaboration avec un médecin et le rôle propre.

  • 5 Soins Infirmiers Individualisés à la Personne Soignée. À travers des indicateurs (temps passé en mo (...)

Ce qui est le rôle propre c’est ce qui dépend uniquement de l’infirmière sur la prise en charge des patients. Donc ce sont plus des choses qui vont tourner soit autour de l’autonomie c’est-à-dire installer un patient pour le repas, adapter le repas à…accommoder à ce que peut manger le patient….ce genre de choses….donc ce qu’il y a autour de ces prises en charge psychologiques et relationnelles – donc c’est le gros travail de l’infirmière - donc ça c’est vraiment du rôle propre, c’est-à-dire que l’infirmière peut faire une relation d’aide, et pas besoin d’une prescription médicale. (…) ce qu’on appelle dans les SIIPS5 des soins relationnels et éducatifs. Tout ce qui est soins techniques, évidemment c’est le prescrit. » (F., cadre infirmier, porteur du projet, 27/08/2008)

19Cette refonte devait permettre de prendre en compte à la fois la qualité technique des soins et la qualité de la relation au patient. En effet, le décret indique clairement (article R.4311-2) que, dans le cadre du rôle propre de l’infirmière, doivent être pris en compte les composantes physiologiques, psychologiques, économiques, sociales et culturelles de ce dernier.

20Les missions des IDE impliquent la mise en œuvre de compétences techniques et relationnelles qui s’exercent sur le plan à la fois individuel mais aussi au sein d’un collectif. En effet, dans les services observés, les IDE travaillent en binôme, soit avec une autre infirmière, soit avec une aide-soignante et chacune doit « rendre compte » au collectif de son activité à travers le DPI d’une part mais également lors des réunions de transmission. Informatives et fonctionnalistes ou lieu d’échange et de décharge émotionnelle, les transmissions sont un espace de travail particulier où les échanges sont mis en avant. Les réunions de transmission ont lieu trois fois par jour, lorsque deux équipes se chevauchent, le matin, l’après-midi et le soir. Elles mettent en présence plusieurs équipes et différents types d’intervenants. C’est une activité qui se fait à distance de l’action passée et à venir, dans un espace d’hétérogénéité. Dans les services observés, la forme des transmissions n’est pas homogène. Elle résulte des personnalités en présence, du type d’activité du service. Si dans le service C. (hospitalisation sans chirurgie) chaque cas peut être l’objet d’un récit précis, d’une réflexion collective autour des choix des médecins ou de l’état psychologique du patient ; dans le service L. (chirurgie), le patient est avant tout un corps. Les contenus sont parlants. Si le malade est certes au centre de la discussion, est-ce avant tout sur le plan médical ou son état psychologique est-il pris en compte  ? Est-ce que l’entourage est considéré comme acteur de la maladie ? Traite-t-on de l’immédiat ou le futur est-il déjà en discussion  ?

21Dans l’extrait ci-dessous, nous sommes dans le service de chirurgie. L’objectif de la relève de l’après-midi est de savoir où en sont médicalement les patients et dans les relèves observées, il est généralement fait peu de cas du patient en tant que personne à part entière. Ce type de réunion de transmission relève d’un modèle purement opérationnel. On y parle de planification, d’organisation du service, de lits disponibles au nom d’une utilité immédiate, voire de technique médicale :

IDA : Donc elle a été perfusée, elle a eu des hémoc et elle est sous antibio. Ce qu’il y a, c’est qu’elle avait 2 orifices. Un orifice lame, et elle avait un autre trou en inguinal. Bien sûr ils ont méché, mais ils n’ont rien mis par-dessus. Donc ce matin ça faisait des grosses poches de sang.

IDC : c’était méché en dessous ?

  • 6 Il s’agit d’une marque de bandage hydro-absorbant

IDA : Oui, en fait c’était pas du sang, c’était de l’Aquacel6 complètement imbibé.

IDSt : Oh putain..

IDC : Ces ânes, mais c’est n’importe quoi.

IDA : Voilà, donc il n’y avait que de l’Aquacel, il n’y avait rien du tout par-dessus.

IDSt : [fait un râle]

IDA : … Ni dans le creux, donc ça avait un gros truc comme plein de sang et pas joli quoi. Donc j’ai coupé comme ça [elle mime], j’ai enlevé le plastique, j’ai retiré la mèche, j’ai reméché…

IDSt : Mais le VAC, il est où, je ne comprends pas ?

IDA : Donc t’as la cicatrice là [elle montre sur elle-même]. Donc ils lui ont mis l’Aquacel. Tu vois l’Aquacel qui dépasse au niveau de la cicatrice. Et donc tu as le VAC qui part machin… Et donc en dessous tu as l’orifice où il y avait la lame. Donc là tu as un trou qui est gros comme ça [elle montre avec son pouce et index] » (réunion de transmission, service de chirurgie L., mars 2011)

22Cet échange est extrait d’une séquence qui dure cinq minutes. Il s’agit de la première patiente abordée lors de la transmission de l’après-midi ce jour-là. Hormis au début de la transmission où le numéro de chambre et le nom de la patiente sont donnés, nulle part ailleurs dans la conversation la patiente ne sera envisagée comme une personne. Il s’agit d’un corps, voire ici d’une plaie, et les émotions exprimées n’ont aucun lien avec la situation de la patiente, son bien-être, sa douleur. Aucune marque d’empathie ne sera apportée. Le temps passé sur ce cas est exceptionnellement long quand on sait qu’une transmission dans ce service dure en moyenne 40 minutes et doit traiter le cas d’une quinzaine de patients. 

23Au cours de cette même transmission est examiné le cas de monsieur P.. Ce patient est là en « reprise chirurgicale », ce qui signifie que le chirurgien le reprend au bloc pour refaire l’opération, dans ce cas précis parce que le patient rencontre des problèmes de cicatrisation sur une plaie à la gorge, problèmes dus à une déficience du système immunitaire.

IDC : Alors, hier soir très inquiet parce qu’en fait le Dr. S. qui va le reprendre, discutait et… il lui faisait part à haute voix de ses hésitations à lui. Est-ce que je vais prendre de la peau là, est-ce que je le mets comme ça… Enfin voilà quoi. Et lui, ça l’a inquiété, de ne pas trop savoir en fait comment il va revenir. On a fait les pansements, on n’a pas remis l’Algosteril ni rien, on a juste remis des compresses sèches, et voilà.

IDA : C’est toujours pareil  ?

IDC : Alors, là c’est bien cicatrisé, coté droit, j’ai trouvé.

IDStagiaire : Coté droit ?

IDC : Oui, parce qu’ils l’ont repris, ils lui ont fait des points, c’était lâche, on pensait que ça allait lâcher et puis en fait ça a bien cicatrisé. À gauche, ben il y a toujours la plaque qui n’est pas épidermisée, et elle saigne au contact, donc je ne suis pas sûre que ce soit une bonne chose. » (réunion de transmission, service de chirurgie L., mars 2011)

24La situation dont il est fait le récit ici est une situation émotionnelle. IDC était présente lorsque le chirurgien a fait part au patient de ses doutes sur la façon dont il allait procéder lors de la prochaine opération. A-t-elle manifesté sur l’instant une forme de travail émotionnel auprès du patient afin de le rassurer  ? Il n’en est en tout cas pas question dans son récit : aucun indice ne montre que la situation soit pour elle surprenante, inadéquate. Le ton est dénué d’émotion alors même que l’un des rôles de l’infirmière est aussi de rassurer le patient, en l’informant à bon escient, c’est-à-dire en choisissant à la fois le moment et l’information nécessaire et juste au regard de la situation du patient et de ce qu’il est prêt à entendre. Miller (2007) considère même que c’est une marque de compassion. De compassion, le chirurgien n’en a visiblement pas fait preuve au cours de la visite et au moment de la transmission, seule la stagiaire semble quelque peu s’émouvoir de la situation. C’est d’ailleurs parce qu’elle est troublée qu’elle intervient au milieu de l’échange, à travers une communication de type phatique, qui lui permettra de se ré-ancrer dans la conversation technique et de sortir du domaine émotionnel.

25Dans ces deux situations, le fait qu’il s’agisse de transmissions au sein du service de chirurgie n’est pas anodin. Dans les premiers cas, l’attention des infirmières présentes est totalement absorbée par l’aspect médical : le patient est un corps malade ; dans le second cas présenté, l’émotion, voire l’indignation, qu’aurait pu susciter « l’indélicatesse » du chirurgien, semble (volontairement ou non) mise à distance. La place du dispositif médical dans ce service est importante et le médecin incontournable : c’est lui qui dirige le service, plus que le cadre infirmier. L’infirmière sert le chirurgien et nombreuses sont celles qui souhaitent devenir infirmières de bloc, ce qui explique l’intérêt pour la technique médicale. L’identité du groupe s’appuie ici sur la rigidité médicale du cure, qui prévaut plus que la valeur du care, alors même que Meyerson (1998 ; 1994) montre bien l’importance, dans les établissements de santé, d’une culture organisationnelle où le care serait une valeur essentielle.

26Si les IDE sont amené(e)s à faire le récit de situations techniques dans lesquelles s’enchâssent des situations porteuses d’émotions, et même si ces dernières sont rapportées de manière diffuse, elles se rappellent aux soignants et viennent parfois les déstabiliser :

Ce matin, elle (la patiente) a fait un petit malaise. Donc j’ai pensé si il faut c’est le Topalgic (opiacé, ndla). Mais bon il n’y a rien de marqué, apparemment elle ne l’avait pas pris hier soir, mais peut-être c’est celui d’hier aprèsmidi. Moi, je lui en ai redonné un dans la matinée. Elle souriait après. Enfin pas dans la matinée, vers midi. Je le lui ai donné parce qu’après elle allait manger. Voilà, bon là elle ne comprend rien, elle est un peu hystérique. C’est-à-dire qu’elle est complètement heu… Je lui faisais les soins dans la chambre tout d’un coup elle se met à chialer et tout… » (IDA, service chirurgie L., mars 2011).

27Dans cet extrait, le récit est fait sur le mode du compte-rendu et la situation de la patiente est abordée sous un angle technique : le médicament prescrit (Topalgic) et les possibles effets indésirables (malaise), ainsi que la prescription liée (un comprimé dans l’après-midi de la veille, rien le soir et un dans la matinée). Toutefois, les émotions se glissent dans des interstices et si dans le début de l’extrait ce sont les émotions de la patiente qui sont mises en avant (elle souriait), l’infirmière qui était jusque là demeurée dans un récit très professionnel estime le comportement de la patiente à travers un jugement de valeur (patiente qualifiée d’hystérique mais aucun argument ou signe clinique allant dans ce sens n’est avancé dans le récit) suivi d’une hésitation et d’un geste d’impuissance et d’incompréhension (mains en avant, paumes ouvertes vers le haut). Face à cette situation, l’IDE s’est trouvée démunie et le marque en ne mettant pas de mots sur la situation, « et tout » pouvant désigner des choses qu’elle ne portera pas à la connaissance du collectif, soit parce qu’elle se trouve dans l’incapacité de décrire cette situation (négation de l’émotion ou dépersonnalisation), soit parce que décrire cette situation n’est pas nécessaire, le collectif ayant à en vivre de semblables. L’échange se poursuivra autour de questions médicales (A-t-elle encore des redons  ? Comment est la plaie ?). Forme de réprobation ou mise à distance collective du patient et de l’émotion suscitée  ?

  • 7 Officiellement, l’affect n’apparaît pas dans le dossier du patient : le soignant ne peut en aucun c (...)

28Si la mise en partage de l’émotion permet la construction d’un savoir collectif sur la situation personnelle du patient, elle permet aussi la mise à distance de ce dernier par le récit. La mise en récit contient certes des éléments médicaux mais c’est aussi une activité symbolique pour livrer au groupe une relation plus intime voire affective dont le groupe devient dès lors responsable (Castra, 2004, p. 61). Pourtant, la neutralité émotionnelle est considérée chez les soignants comme un gage de professionnalisme (Lopez, 2006 ; Mercadier, 2011) même si, selon l’expérience de Mercadier (2011, p. 11) « Gardée secrète la plupart du temps parce que non conforme aux normes en vigueur au sein de l’hôpital, l’émotion est ressentie au plus profond de l’être. » Le travail émotionnel des IDE aurait alors deux visages : il s’agit d’une part de collecter des informations auprès du patient ou de ses proches, informations qui seront nécessaires à sa prise en charge psychologique, à son bien-être. Cette part du travail émotionnel se fait dans un travail relationnel. Par ailleurs, l’IDE doit également fournir une autre forme de travail émotionnel qui consiste à mettre à distance ses propres émotions. Ces deux facettes du travail émotionnel se font pendant et toutes deux sont touchées par des formes de rationalisation : la première à travers un dispositif informatisé, la seconde à travers des comportements prescrits7. Ainsi, la dimension relationnelle du travail infirmier se serait tellement appauvrie (via des protocoles, les conduites à tenir) que Soares (2003) qualifie ce phénomène de « mcdonaldisation » : en prescrivant des règles de comportement organisationnel, l’institution fait du travail émotionnel une forme d’ingénierie sociale dans laquelle les règles de comportement sont prescrites. On assiste ainsi au développement d’un discours sur la professionnalisation du travail émotionnel et la gestion des émotions : tout comme les médecins, l’infirmière se doit de trouver la bonne distance avec le patient, de contrôler ses réactions (Loriol, 2000). « Il reste que l’un des enjeux de ce travail consiste à choisir l’expression ou une forme de manifestation de ses propres émotions ou, au contraire, leur dissimulation, voire leur répression ou leur déni » (Drulhe, 2000, p. 18). Les émotions du patient et de l’IDE font partie d’un monde souvent tenu à distance et les règles sont rappelées à celui ou à celle qui y contreviendrait. Pressions diffuses, un regard ou un silence désapprobateur, suffisent à signaler un comportement jugé comme déplacé ou un sur-investissement auprès d’un patient. Entre empêchement et dissimulation, le travail émotionnel est donc absent ou tout du moins invisibilisé dans ce contexte.

Rendre visible le travail émotionnel et les émotions : la réunion de transmission comme espace de négociation et de co-construction des décisions

29À l’instar de Lacoste (2001) et Castra (2004), nous sommes d’avis que les réunions de transmission sont un espace qui permet d’interpréter mais également d’évaluer la situation du patient au regard des informations livrées. À ce titre, le travail émotionnel est indispensable à la collecte d’information, mais également pour repérer (notify, Kanov et al., 2004) les besoins du patient. Des stratégies de communication spécifiques sont ainsi mises en place par les acteurs afin d’effectuer un recueil d’information continu concernant le patient et le contexte (Miller, 2007). « C’est le groupe qui prend la parole et construit sa vision des choses et son identité » (Lacoste, 2001, p. 339). À travers le récit, à travers des échanges, ces informations permettront la co-construction d’un sens commun aux événements qui entourent le patient.

30Tout comme Acker (1995, 1997 ; 1991) qui a travaillé à spécifier le travail de soin dans le cadre des évolutions contemporaines du métier d’infirmière, Drulhe (2000) et Bourret (2006) ont cherché pourquoi le soucis des autres (et par conséquent le travail émotionnel) incombe aux infirmières dans l’historique de ce métier. Selon Acker, prendre soin pour l’IDE va de soi : c’est ce qui sous-tend sa mission, c’est à la fois « l’horizon et le fil conducteur ». D’ailleurs, l’imaginaire infirmier (Françoise Acker, 1991) met en avant le travail relationnel comme nécessaire et relevant du rôle propre. Mais, le décret décrit le travail de soin uniquement en abordant les soins du corps et non le soucis du patient qui se fait pourtant dans un processus de vigilance continu (en faisant un soin, une toilette, en passant dans un couloir). Dans certains services où nous avons conduit des observations, des tâches relationnelles et une partie des tâches techniques simples (prises de température ou de tension) auparavant imputables aux IDE sont désormais assurées par les aides-soignantes. La technicisation des tâches amène les IDE à moins se préoccuper de la personne et plus du malade, les tâches d’aide étant désormais dévolues aux aides-soignantes.

J’ai vu au fil des années, la dégradation de la profession... on fait des actes techniques qui, eux, font rentrer de l’argent à l’hôpital, mais on n’a plus le temps de discuter avec les malades... C’est une profession merveilleuse si on veut bien nous laisser la faire dignement » (Annick, IDE cité dans Trillat & Mabillau, 2012).

31Ce jour-là, pour le patient de la chambre 116, l’équipe passera beaucoup de temps (8 minutes environ sur une réunion qui durera une heure et traitera le cas de 22 patients) à examiner la situation. Si la transmission du cas débute par l’historique des soins depuis la dernière hospitalisation, les aspects psychologiques liés au bien-être du patient dans l’établissement et concernant son départ sont examinés. Le patient a 32 ans et est atteint d’un mélanome cérébral. Il est atteint d’énurésie du fait de la maladie et des traitements et cela le met très mal à l’aise par rapport au personnel soignant. Par ailleurs, son histoire personnelle est difficile et risque d’impacter son départ de l’unité de soin. En effet, marginal, ses parents imputent sa maladie à son mode de vie. Quant à sa compagne, elle l’a quitté à l’annonce de sa maladie mais vient sans cesse le voir à l’hôpital. L’équipe soignante, assistée par l’assistante sociale creusera longuement le lien qui unit le patient à son ex-compagne afin de déterminer quelle position adopter pour préparer sa sortie. Les émotions mises en avant au cours cet échange sont principalement de deux ordres : l’empathie et l’humour. La première se manifeste en premier lieu par un recueil d’informations qui s’est fait faite en amont de la transmission et qui correspond au travail émotionnel du rôle propre de l’infirmière tel que perçu dans l’imaginaire infirmier. En effet, dans le dispositif informatique, aucun espace n’est réservé à ce type d’information, c’est donc bien un travail invisible. La recherche d’information s’est faite auprès du patient, des ses proches et à travers l’observations des interactions entre les protagonistes (patient – parents – compagne). Les IDE ont ainsi constaté qu’à chaque visite de sa compagne, le patient était très perturbé. Il leur a également fait part des conflits qui l’opposent à ses parents. Par ailleurs, le recueil des informations s’est fait de manière éparse : chaque soignant a recueilli, en fonction des situations, de sa propre sensibilité ou de celle du patient telle ou telle information. Ainsi, dans les cas traités au cours cette transmission, il semblerait que les informations les plus personnelles aient été confiées à des aides-soignantes. C’est en effet à ces dernières que sont dévolues les tâches d’aide et lors de ces actes, le patient a tendance à se confier. Elles ont également un regard fort utile concernant l’alimentation des patients puisqu’elles apportent et récupèrent les plateaux. Ainsi, AS.A signalera au cours de la transmission que la patiente mange des biscottes sans les tremper alors que le médecin l’a mise sous alimentation liquide. Aussi les aides-soignantes sont-elles partie prenante des réunions de transmission dans ce service.

32Au moment de la transmission se joue alors ce que Kanov et al. (2004) appellent le lien d’empathie. Selon Miller (2007, p. 232), ce lien d’empathie est complexe et se construit à la fois sur des aspects cognitifs et sur des ressentis afin d’aboutir à une compréhension réfléchie (perspective taking) de la situation par le collectif. Ce processus de décision, qui est également une fabrique de sens, s’inscrit dans un processus relationnel (avec le patient puis au sein du groupe) où les émotions et les ressentis vont être négociés par le groupe (Fineman, 2000b) qui va alors se constituer en « unité affective ». Pour autant, dans les recherches faites autour des métiers à forte charge émotionnelle, il est mis en avant le besoin pour les acteurs impliqués de se protéger de la contagion émotionnelle (Becker, Geer, Hughes, & Strauss, 1961 ; Dougherty & Drumheller, 2006 ; Miller, 2007). Nous avons constaté au cours de nos observations que dans les moments où l’émotion était prégnante, deux comportements prévalaient. Le premier, plus spécifique du service de chirurgie, est de contourner l’émotion, de la nier, en ramenant l’échange vers l’objet technique du soin (nous l’avons déjà mis en avant dans ce qui précède, ce comportement étant constitutif de l’identité du groupe dans le service en question). Dans le service hospitalier, c’est plutôt l’humour qui est mis en avant. Ainsi, à la fin de la transmission du cas délicat évoqué précédemment, l’aide soignante intervient :

AS.A : Il fume des joints dans la chambre...

ID.F(homme) : Ben t’as bien de la chance qu’il fume qu’un joint ! » (Service hospitalisation C., 23/2/2010).

33Ces situations où la compassion est mêlée à l’humour sont récurrentes et l’objet de la moquerie peut être le patient (une IDE imite une patiente au comportement parfois déplacé, une autre s’étonne que ce soit le mari qui soit hospitalisé, sa femme ayant l’air plus malade que lui, ou bien ponctue le récit par une anecdote racontant comment elle a trouvé ce couple de personnes âgées sortant ensemble de la salle de bain tout essoufflés). Mais les soignants se moquent aussi d’eux-mêmes, de leur incapacité à se servir du dispositif informatisé :

ID.F(homme) : Excusez-moi l’ordi a du mal. Mais qu’est-ce qu’il me fait  ? !

ID.L : Tu vas pas faire de la concurrence à C.  ? !

ID.F(homme) : C., sort de cet ordi ! » (Service hospitalisation C., 23/2/2010).

ou de leurs erreurs de formulation :

ID.F(homme) : on en fait quoi (de ce patient)  ? !

ID.L. : on le garde et on en fait du saucisson. » (Service hospitalisation C., 23/2/2010).

34L’activité de soin, si elle peut sembler relever uniquement de la raison n’en est pas moins marquée par les émotions, émotions qui contribuent à la prise de décision (Damasio, 1995 ; Mumby & Putnam, 1992) et qui sont « accolées à des qualités individuelles, des expériences professionnelles et personnelles et une éthique. » (Mercadier, 2011, p. 8). En effet, si le médecin exerce seul le pouvoir médical (Druhle, 2001, p. 405), les IDE conservent un espace autonome à travers le « rôle propre » qui relève de leur initiative. Se pose alors la question de la prise de décision dans cet espace car si le décret infirmier liste les actes relevant d’une décision de l’infirmière, il est laissé suffisamment de place à l’interprétation,

Saisir l’espace d’autonomie ouvert par le « rôle propre » constitue l’un des moyens pour transformer le service commun du patient en partenariat entre médecins et soignants (…) L’enjeu est bien de faire passer dans un espace collectif de discussion des situations dont la résolution relevait jusqu’alors de la décision personnelle et intime du médecin, et du suivi des soignants, même s’ils se livraient à des « interprétations » des choix médicaux. En effet la responsabilité du médecin ne concerne pas seulement les conséquences directes de son action : elle a trait également à des conséquences plus largement humaines que le personnel infirmier est susceptible de mieux apprécier et qui, dans tous les cas, ouvre la perspective des décisions à prendre. » (Druhle, 2001, pp. 405–406).

35Les réunions de transmission sont donc un espace essentiel pour les IDE qui peuvent y échanger et y collecter un large panel d’informations concernant les patients. « (...) le monde soignant–soigné vit beaucoup sur le mode oral et donc l’écrit n’est pas spontané … » (M., infirmière cadre, porteuse du projet, 27/08/2008). Ces informations leur permettent d’une part d’argumenter des choix (pris dans le cadre du rôle propre), mais aussi de comprendre les choix médicaux d’autre part.

36Ainsi, après avoir fait le récit de la maladie du patient de la chambre 112 et rappelé les décisions prises lors de la transmission du matin, ID.F(homme) signale à l’équipe de l’après-midi qu’il y a un Quod Satis sur les conditions urinaires ; et ID.C de préciser : « Il me dit qu’il n’a pas fait depuis hier. » (ID.C, service hospitalisation C., 23/02/2010). Egalement appelées prescriptions conditionnelles, les Quod Satis permettent au médecin d’anticiper certaines situations en prescrivant par avance un médicament ou un examen qui ne seront administrés ou réalisés que si la situation anticipée se présente. Par exemple, on trouve fréquemment une prescription pour les cas de fièvre ou de douleur. Mais toutes les prescriptions conditionnelles ne sont pas aussi faciles à appliquer. Si il est communément admis qu’un patient est fiévreux à partir de 38°5 (critère aisément vérifiable...), qu’en est-il lorsqu’il est simplement précisé « urines absentes ou insuffisantes » et que le patient n’a pas de sonde qui permette de vérifier cela  ? Si le dispositif prévoit l’anticipation de certaines situations, il n’en demeure pas moins qu’il livre les soignants à eux-mêmes face à l’application de certaines prescriptions.

37La transmission est ici le lieu d’un autre type de négociation : l’application ou non d’une prescription médicale (Quod Satis). La discussion fait entrer en ligne de compte à la fois des éléments d’ordre médical mais également le confort du patient et, de manière surprenante, son caractère ( !) afin de trouver un terrain d’entente. Cet échange permettra de co-construire une décision quant à l’application du Quod Satis dans ce type de situation en utilisant les expériences antérieures avec d’autres patients, les connaissances médicales des uns et des autres (qui se construisent également par l’expérience) et les sensibilités de chacun (certains prônant l’attente et d’autres privilégiant le confort du patient). Mais la relation des uns et des autres à tel ou tel patient (et par conséquent les émotions ressenties à son égard) joue aussi. L’équipe pourrait/devrait respecter le plan de soin sans tenir compte de la souffrance du patient. Cela nécessite de ne pas être trop investi, de maintenir une distance avec le patient. Mais en le déshumanisant ainsi, le soignant aussi est déshumanisé (Lopez, 2006). Ainsi, des appréciations et des décisions sont co-construite par des discussions entre les soignants, qui n’ont parfois que peu à voir avec la raison mais où l’émotion participe à prendre des décisions là où le dispositif laisse planer des zones d’ombre, réinvesties comme zones d’autonomie. Ces zones d’autonomie au sein desquelles les émotions sont données à voir au collectif, permettent aux soignants, à travers un usage stratégique du travail émotionnel rendu visible, de se (ré)inscrire dans un imaginaire infirmier aujourd’hui gommé par le dispositif informatique et médical.

Conclusion

38À partir d’un ensemble de travaux axés sur les pratiques des soignants et de travaux ancrés en communication des organisations, nous avons tenté ici d’extraire les éléments permettant de proposer un aperçu de l’impact de la rationalisation des établissements de santé à travers un prisme particulier, celui du travail émotionnel. Beaucoup travaillé dans les années 80 en sociologie, les questionnements qui sont associés à cette notion polymorphe se renouvellent depuis le milieu des années 90 et prennent une nouvelle dimension avec des approches liées au care. Or, il nous semble que le travail émotionnel, s’il n’est pas instrumentalisé, contribue à « travailler l’organisation ». En effet, même empêché (par le manque de temps, par des injonctions à cacher son ressenti), le travail émotionnel est partout présent dans les établissements de santé, que ce soit au détour d’un regard ou d’une réaction du patient pendant un soin, ou lors d’échanges entre collègues, formels ou informels. Il alimente la réflexion des soignants et leur permet d’argumenter des décisions supposées rationnelles et qui échappent ainsi à la seule logique médicale, voire contourne ou supplée le dispositif mis en place dans le cadre de la rationalisation de l’activité, et cela afin d’assurer la qualité des soins.

39Dans les services observés, deux types de comportements sont mis à jour. Dans le service de chirurgie, le travail émotionnel est certes empêché par le dispositif informationnel mais cet empêchement semble se trouver renforcé. Les émotions sont absentes des transmissions où par contre les actes techniques sont parfaitement décrits sans que ce soit forcément utile au traitement du cas du patient. Ce dernier est alors déshumanisé. Si l’émotion est présente, c’est de manière diffuse, impersonnelle et si elle déstabilise un instant l’infirmière, l’émotion sera rapidement mise à distance par le collectif. On se trouve alors dans un service ou la logique du cure prime sur la logique du care. Toutefois, cela ne gêne pas ici l’identité professionnelle des infirmières pour qui le travail émotionnel se résume à un travail de dissimulation : l’absence d’émotion étant alors gage de professionnalisme. Dans le second service observé, les transmissions sont stratégiques car elles permettent au collective de remettre en visibilité le travail émotionnel empêché et de reconstruire une identité et une activité professionnelle conforme à l’imaginaire infirmier du groupe qui se pose comme « unité affective ». Cette fabrique de sens passe par un processus de prise de décision qui met en avant les émotions.

40Si nous nous sommes ici concentrée sur l’espace de communication particulier que représentent les réunions de transmission, il convient de poursuivre ce travail pour aller plus avant et lever le voile sur les différentes dimensions du travail émotionnel d’une part, et sur les autres espaces, les différents interstices, où le travail émotionnel va venir s’enraciner d’autre part. En effet, le travail proposé ici est une approche exploratoire du travail émotionnel dans les établissements de soin du point de vue de la communication des organisations. Nos premiers éléments sont tirés d’observations pour lesquelles l’objet de recherche n’était pas les émotions, ni même les réunions de transmission mais l’informatisation et les pratiques d’écriture. Toutefois, les émotions étaient si prégnantes qu’il nous a semblé impossible de les ignorer plus longtemps. Le travail qui s’engage ici nécessite de retourner sur le terrain avec un questionnement et des grilles d’observation spécifiques. Il convient également de poser plus clairement quels sont les différents imaginaires infirmiers dans la mesure où il est clair qu’il ne s’agit pas d’une notion homogène selon les services. Par ailleurs, il conviendrait de travailler la dimension collective du travail émotionnel dans une perspective réflexive.

Haut de page

Bibliographie

Acker, F. (1995). Informatisation des unités de soins et travail de formalisation de l’activité infirmière. Sciences sociales et santé, 13(3), 69–92.

Acker, F. (1997). Sortir de l’invisibilité. Le cas du travail infirmier. In B. Conein & L. Thévenot (Eds.), Cognition Et Information En Société (Edition de l’EHESS., pp. 65–93). Paris.

Acker, Françoise. (1991). La fonction de l’infirmière. L’imaginaire nécessaire. Sciences sociales et santé, 9(2), 123–143.

Bartel, C. A., & Saavedra, R. (2000). The collective construction of work group moods. Administrative Science Quarterly, 197–231.

Becker, H., Geer, B., Hughes, E., & Strauss, A. (1961). Boys in white : student culture in medical school. Chicago : University of Chicago Press.

Bonneville, L., Grosjean, S., & Mayère, A. (2010). Rationalisation des organisations hospitalières (Sciences de la société., vol. 76). Toulouse : Presses Universitaires du Mirail.

Bouillon, J. L. (2010). A Communicational Approach to Organizations : A Framework for Analyzing Contemporary Rationalizations. Management Communication Quarterly, 4(24), 643–650.

Bourdin, S., David, B., & Bouillon, J. L. (2010). Travailleurs du savoir et rationalisation : approche interdisciplinaire du changement organisationnel.

Bourret, P. (2006). Les cadres de santé à l’hôpital  : un travail de lien invisible. Paris : Seli Arslan.

Boussard, V. (2008). Sociologie de la gestion : les faiseurs de performance. Belin.

Cancian, F. (2000). Paid emotional care. In M. H. Meyer (Ed.), Care Work : Gender, Labor, and the Welfare State (pp. 136–148). New-York : Routledge.

Carillo, C. (2010). Etre un soignant heureux  : est-ce possible  ? Masson. Retrieved from http://books.google.com/books?id=FiebWdMA3eUC

Castra, M. (2004). Faire face à la mort  : réguler la “bonne distance” soignants-malades en unité de soins palliatifs. Travail et Emploi, 97, 53–64.

Côté, S. (2005). A Social Interaction Model of the Effects of Emotion Regulation on Work Strain. Academy of Management Review, 30(3), 509–530.

Cour des Comptes. (2012). L’assistance publique-hôpitaux de Marseille (AP-HM)  : l’échec de son projet d’informatisation du dossier du patient (Rapport public annuel).

Curchod, C. (2009). Relations soignants-soignés : prévenir et dépasser les conflits. Elsevier Masson. Retrieved from http://books.google.com/books?id=wAyy_AYzaqsC

Damasio, A. R. (1995). L’erreur de Descartes. La raison des émotions. (Odile Jacob.). Paris.

Daydé, M.-C., Lacroix, M.-L., & Pascal, C. (2007). Relation d’aide en soins infirmiers. “Prendre soin”  : éthique et pratiques. Masson. Retrieved from http://books.google.fr/books ?id=9_oXoypg1qUC

Dougherty, D. S., & Drumheller, K. (2006). Sensemaking and Emotions in Organizations : Accounting for Emotions in a Rational(ized) Context. Communication Studies, 57(2), 215–238. doi :10.1080/10510970600667030

Druhle, M. (2001). Ethique infirmière (L’). In Nouvelle Encyclopédie De Bioéthique. Bruxelle.

Drulhe, M. (2000). Le travail émotionnel dans la relation soignante professionnelle. Un point de vue au carrefour du travail infirmier. In G. Cresson & F.-X. Schweyer (Eds.), Professions Et Institutions De Santé Face à L’organisation Du Travail. Aspects Sociologiques (ENSP.).

Fineman, S. (1996). Emotion and organizing. In S. R. Clegg, C. Hardy, & W. R. Nord (Eds.), Handbooks of Rganization Studies. London : Sage Publications.

Fineman, S. (2000a). Emotion in organizations. Sage Publications.

Fineman, S. (2000b). Emotional Arenas Revisited. In S. Fineman (Ed.), Emotion in Organizations (Sage Publication., pp. 13–23).

Giroud, N. (2003). L’étude de cas. In Conduire un projet de recherche  : une perspective qualitative (p. Editions EMS). Colombelles : EMS, Éd. Management & société.

Haute Autorité de Santé. (2011). Manuel de certification des établissements de santé (No. V2010) (p. 111).

Hlady Rispail, M. (2002). La méthode des cas  : application à la recherche en gestion. Bruxelles : De Boeck Université.

Hochschild, A. (1983). The managed heart. In A. Jaggar & P. Rothenberg (Eds.), Feminist Frameworks : Alternative Theoretical Accounts of the Relations Between Women and Men (McGraw-Hill., pp. 328–334).

Hochschild, A. R. (1990). Ideology and emotion management  : a perspective and path for future research. In T. D. Kemper (Ed.), Research Agendas in the Sociology of Emotion (p. 335). Albany : State university of New-York Press.

Jacobs, J. A., & Steinberg, R. J. (1990). Compensating differentials and the male-female wage gap : evidence from the New York State comparable worth study. Social forces, 69(2), 439–468.

Jégou, J.-J. (2005). L’informatisation des établissements de santé (Rapport d’information No. 62) (p. 65). Ministère des Finances.

Kanov, J. M., Maitlis, S., Worline, M. C., Dutton, J. E., Frost, P. J., & Lilius, J. M. (2004). Compassion in organizational life. American Behavioral Scientist, 47(6), 808–827.

Lacoste, M. (2001). Quand communiquer c’est coordonner. Communication à l’hôpital et coordination des équipes. Langage et travail. Communication, cognition, action, Paris, CNRS Éditions, 323–342.

Lopez, S. H. (2006). Emotional Labor and organizationed emotional care. Conceptualizing nursing home care work. Work, 33(2), 133–160.

Loriol, M. (2000). Le temps de la fatigue  : la gestion sociale du mal-être au travail. Paris : Anthropos.

Mandler, G. (1984). Mind and body  : psychology of emotion and stress. New-York : Norton.

Mayère, A., Bazet, I., & Roux, A. (2011). The agency of information, machines and instruments in sensemaking and cooperative work : the case of computerised patient records and paper reminders. In The Communicative and Material Constitution of Organization. Studying Objects, Texts and Sites. Presented at the International Communication Association’s 61st Annual Conference, Boston.

Mayère, A., Bazet, I., & Roux, A. (2012). “Zéro papier” et « penses-bêtes’ à l’aulne de l’informatisation du dossier de soins. Anthropologie des Connaissances.

Mayère, A., & Roux, A. (2010). Redéfinition des modes de coordination. Le cas de l’informatisation du dossier de soin à l’hôpital. In Mutations Des Systèmes De Santé Et Communication Entre Organisations, Professionnels, Patients Et Sociétés Civiles (pp. 186–195). Presented at the 78e congrès international ACFAS, Université de Montréal : MSH Paris Nord. Retrieved from www.mshparisnord.fr/actus/pdf/acfas2010.pdf

Mercadier, C. (2011). Le travail émotionnel des soignants à l’hôpital. Le corps au coeur de l’interaction soignant-soigné. (Seli Arslan.). Paris.

Meyerson, D.E. (1998). Feeling stressed and burned out  : a feminist reading and re-visioning of stress-based emotions witihin medicine and organization science. Orga, 9, 103–118.

Meyerson, Debra E. (1994). Interpretations of stress in institutions  : the cultural production of ambiguity and burnout. Administrative Science Quarterly, 39(4), 628–653.

Miller, K. I., Considine, J., & Garner, J. (2007). “Let Me Tell You About My Job” : Exploring the Terrain of Emotion in the Workplace. Management Communication Quarterly, 20(3), 231–260. doi :10.1177/0893318906293589

Miller, Katherine I. (2007). Compassionate Communication in the Workplace : Exploring Processes of Noticing, Connecting, and Responding. Journal of Applied Communication Research, 35(3), 223–245. doi :10.1080/00909880701434208

Mumby, D. K., & Putnam, L. (1992). The politics of emotion  : a feminist reading of bounded rationality. Academy of Management Review, 17(3), 465–486.

Queiroz, J.-M., & Zlotkovski, M. (1994). L’interactionnisme symbolique (Presses Universitaires de Rennes.). Rennes.

Rafaeli, A., & Sutton, R. (1987). Expression of emotion as part of the work role. Academy of Management Review, 12(1), 23–37.

Roux, A., & Boutary, M. (2006). Démarche qualitative, gage de synergies   ? De la méthode des cas à la mise en place d’un outil de benchmarking. In A. Bouzon & V. Meyer (eds.), La communication organisationnelle en question  : méthodes et méthodologies (pp. 189–204). Paris : L’Harmattan.

Sandelands, L. E., & Boudens, C. J. (2000). Feelings at work. In S. Fineman (Ed.), Em (pp. 46–63). London : Sage Publications.

Soares, A. (2003). Les émotions dans le travail. Travailler, (1), 9–18.

Steinberg, R. J., & Figart, D. M. (1999). Emotional Labor Since The Manage Heart. Annals of the American Academy of Political and Social Science, 561, 8–26.

Taylor, J. R., & Van Every, E. J. (2000). The emergent organization. Lawrence Erlbaum Associates.

Tiné, M.-A. (2008). Une critique du processus d’informationnalisation du système de santé français. Tic et société, 2(1), 65–84.

Trillat, M., & Mabillau, C. (2012). Rêver le travail. documentaire.

Van Vuuren, M., & Cooren, F. (2010). “My Attitude Made Me Do It” : Considering the Agency of Attitudes. Human Studies, 33(1), 85–101.

Weber, M. (1971). Economie et Société/1, Les catégories de la Sociologie. Paris, Plon.

Weick, K. E. (1995). Sensemaking in organizations. Sage.

Haut de page

Notes

1 Reprenant ainsi l’acronyme PMSI

2 Sont recueillies et conservées dans le dossier du patient des informations administratives (destinées entre autre à la facturation des actes et par la suite à l’allocation des ressources) et des informations médicales et paramédicales (appartenant au cœur de métier de l’hôpital : le soin dans le cadre d’une prise en charge pluri-disciplinaire et pluri-professionnelle). Ces informations sont formalisées, actualisées et enregistrées dans le DPI, permettant ainsi d’assurer la traçabilité des actions. « C’est un outil de réflexion et de synthèse médicale et paramédicale, en vue de la démarche préventive, diagnostique et thérapeutique. Les informations qu’il comporte favorisent la coordination de la prise en charge du patient au cours et à l’issue de son contact avec l’établissement de santé. » (Haute Autorité de Santé, 2011, p. 5).

3 Décret n° 2004-802 du 29 juillet 2004, paru au J.O. N° 183 du 8 août 2004, p. 37087

4 Parallèlement, les blogs d’infirmières (entre autre http://vousfaitesunsijolimetier.blogspot.fr) faisant état de la dégradation des conditions d’exercice de la profession (en libéral ou établissement hospitalier) ainsi que les articles sur le burn-out des personnels soignants se multiplient dans la presse, spécialisée ou non.

5 Soins Infirmiers Individualisés à la Personne Soignée. À travers des indicateurs (temps passé en moyenne) relatifs aux différentes activités réalisées autour du patient (soins de base (alimentation, hygiène, confort du patient), soins techniques (prélèvements, pansements, perfusion, surveillance), soins relationnels et éducatifs (fonction du comportement du patient)), l’institution établit une mesure quantitative e/o qualitative des soins dans les services.

6 Il s’agit d’une marque de bandage hydro-absorbant

7 Officiellement, l’affect n’apparaît pas dans le dossier du patient : le soignant ne peut en aucun cas faire part dans le dossier d’éléments relevant de son ressenti et se doit de rester neutre. Par ailleurs, la formation des soignants leur enseigne comment mettre à distance l’émotion dans la prise en charge du patient (Carillo, 2010 ; Curchod, 2009 ; Daydé, Lacroix, & Pascal, 2007). Cet aspect de la formation semble toutefois assez problématique au regard des forums (www.atoute.org, www.infirmiers.com) sur lesquels échangent les élèves infirmières. Nombre de projets de fin d’études portent sur le travail émotionnel au contact du patient autour de la fin de vie, de la violence du patient ou faite au patient, etc.

Haut de page

Pour citer cet article

Référence papier

Angélique Roux, « Rationalisation des émotions dans les établissements hospitaliers : pratiques des soignants face à un travail émotionnel empêché », Communiquer, 8 | 2013, 81-98.

Référence électronique

Angélique Roux, « Rationalisation des émotions dans les établissements hospitaliers : pratiques des soignants face à un travail émotionnel empêché », Communiquer [En ligne], 8 | 2013, mis en ligne le 21 avril 2015, consulté le 22 octobre 2017. URL : http://communiquer.revues.org/227 ; DOI : 10.4000/communiquer.227

Haut de page

Auteur

Angélique Roux

Maître de conférences, UMR 5044 Certop, Université de Toulouse, France
Angelique.roux[@]iut-tlse3.fr

Haut de page

Droits d’auteur

© Communiquer

Haut de page
  • Logo UQAM - Université du Québec à Montréal
  • Les cahiers de Revues.org